HÀNG KHÔNG MIÊN MAN KÝ

tg:Lai Thái Dương

Vừa qua, trên các báo mạng lại rộ lên thông tin về việc hành khách của Vietnam Airline bị mất tài sản. Cuối tuần, mời mọi người đọc lại bài ký của tác giả LTD, viết về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin cáo lỗi cùng quý khách đáp chuyến máy bay VN 234 từ... TPHCM đi...Hà Nội vì lý do kỹ thuật. Giờ bay dự kiến sẽ là... xyz giờ. Quý khách cần sự giúp đỡ, xin liên hệ với nhân viên của...VietNam Airlines (VNA) tại cửa số... Xin cảm ơn và thành thực cáo lỗi cùng quý khách.

Mới vài năm trước, hành khách ngồi trong phòng chờ ở hai sân bay lớn nhất đất nước là Tân Sơn Nhất (TSN) và Nội Bài (NB) thỉnh thoảng lại nhếch mép cười khẩy khi nghe một đoạn thông báo từa tựa như trên được các nữ nhân viên hãng hàng không thẽ thọt đọc qua micro và phát vang vang trên hệ thống loa hiện đại. Có điều, lý do mà họ cười khẩy là bởi hồi đó, những thông báo chậm chuyến, hoãn chuyến thường là của hãng Pacific Airline, hãng hàng không nửa tư nhân nửa Nhà nước, hay đại loại một thứ gì sền sệt giống như thế, được sinh ra trong cái cơ chế bùng nhùng chân trong chân ngoài, dở ông dở thằng của thời mở cửa. Cả nước có độc hai hãng hàng không, nhưng một hãng độc quyền khai thác đường bay lẫn mọi thứ dịch vụ cả trên không lẫn dưới đất, thành thử khách hàng nào đi Pacific Airline, nếu lỡ chẳng may bị chậm chuyến, đã mua bực vào người lại còn bị chê là tham vé rẻ, dù cho giá vé hai bên chẳng rẻ hơn bao nhiêu, chỉ một vài trăm ngàn đồng. Song với cơ chế độc quyền, những cố gắng ấy chẳng thấm tháp là bao so với lãi ngân hàng phải trả để “thuê khô”, “thuê ướt” máy bay, và Pacific Airline đứng trên bờ vực phá sản sau hơn chục năm ngắc ngoải. 

Thời thế đổi thay quá nhanh. Chỉ trong vài năm, Pacific Airline sang tên đổi chủ, cổ phần hóa, và nay thì biến thành hãng hàng không giá rẻ. VNA niềm tự hào của hàng không quốc gia VN liên tục tậu thêm máy bay mới, dễ dàng thấy những Boeing 777 sơn màu xanh của hãng VNA, với những ống lồng cắm ở cửa trước để khách không phải lụi hụi dò dẫm xuống từng bậc thang ra xe ô tô. Bỏ qua những thanh tra kiểm tra tổng kiểm toán đang rùm beng hàng ngày trên các báo về sai phạm của hãng VietNam Airlines, có thể nhận ra hãng này đang đổi mới và lớn mạnh sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Ấy thế nhưng, các thông báo chậm chuyến, hoãn chuyến của hãng này thì ngày một nhiều, dày đặc chẳng kém gì Pacific Airline. Vào thời điểm hiên tại, cả hai hãng hàng không của chúng ta đều mang biệt danh Delay Airline và Sorry Airline. Buồn thay, đó chỉ là một trong vô vàn điều tồi tệ xảy ra ở hàng không vận tải hành khách nước ta.

Mì nợn và phở gà

Nói một cách thẳng thắn, thì Sài Gòn ăn đứt Hà Nội về công nghiệp dịch vụ, trong mọi lĩnh vực chứ chẳng riêng gì hàng không dân dụng. Nếu đến sân bay Nội Bài (NB) và đã ngồi trong phòng chờ sau khi làm thủ tục check-in, bạn hầu như chẳng có gì để ăn. Tháng trước, tôi có dịp đi Sài Gòn công tác. Tại phòng chờ sân bay NB, khi hỏi nhân viên của quầy bán thức ăn, một cô gái ăn mặc bẩn bẩn theo kiểu chị lao công ngày đêm quét rác trả lời: “... có mì nợn với bánh ngọt, anh ăn gì”. Tôi vốn không ăn của ngọt, bèn gọi một bát mì. Bát mì sặc sỡ được bưng ra khá nhanh, gọi là sặc sỡ vì nó chính là mì bát hay bán trong siêu thị. Mở ra, thấy trong đó nổi lều phều 2-3 miếng giò lợn kiểu “bột là chính dính thêm tí thịt” được thái mỏng như mô tả trong tác phẩm văn học Việc Làng ngày trước, lổn nhổn thêm thắt vài cọng giá. Giá bán bát mì này là 15 ngàn đồng. Chưa nói đắt hay rẻ, song hoàn toàn không khó khăn gì để có được một vài món ăn nóng chế biến tại chỗ.

Nhu cầu là rất lớn, thế nhưng dường như khó khăn đến cả từ khâu nhân sự. Về tổng quan, có lẽ độ này các lãnh đạo từ lớn chí bé của hàng không đều đã hoặc sắp hạ cánh (bởi hàng không dân dụng nước ta được sinh ra từ cái nôi của không quân sau năm 1975), nên lượng thiếu nữ già, lùn (theo chuẩn chiều cao trong ngành hàng không), xấu, bẩn bẩn, ngọng líu ngọng lô, tóm lại là chân đất mắt toét xuất hiện trong hàng không VN hơi bị nhiều, nhan nhản khắp nơi từ dịch vụ bay mặt đất, dịch vụ lao công đến các cô tiếp viên trên trời. Thiếu nữ già, xấu, lùn, ngọng, bẩn bẩn, thực ra chả có tội tình gì, thậm chí còn lấy được chồng Tổng Giám đốc đẹp trai tiêu tiền tỉ con tông cháu giống. Giời sinh thế nào thì ra thế ấy, nhưng đi làm trong ngành hàng không thì không được. Mới tháng trước, tôi nghe một cô bé thông báo bằng tiêng Anh trên máy bay, với giọng đọc nguyên văn thế này: “thanh xơ kíu xơ pho do ạt tén shần xơ” (thank you for your attention), nghe cực kỳ bực mình và phản cảm. Không hiểu sao cái trình tiếng Anh sau chữ nào cũng sờ xơ như thế lại ngoi lên làm tiếp viên trưởng. Sau thì chợt nhớ trước đó, phần tiếng Việt, cô bé này nói đặc giọng vùng Thuỷ Nguyên (Hải Phòng). Nhưng xin quay lại về phần phục vụ dưới đất trước.

Cũng tiến hoá từ bát mì ăn liền, song Sài Gòn đã đi nhanh hơn Hà Nội. Khó biết được việc đi nhanh này đến từ nhu cầu của khách hàng hay từ chính ‎ nhận thức kinh doanh của lãnh đạo sân bay TSN, có lẽ là từ cả hai nguyên nhân đó. Cho đến thời điểm trước khi đưa ga quốc tế mới xây dựng xong vào khai thác (trước ngày 2/9/2007), hành khách ngồi tại phòng chờ của sân bay TSN được phục vụ ăn nhẹ gồm các món điểm tâm (phở, mì, miến, hủ tiếu), các món ăn chính (cơm, mì xào, bún xào theo kiểu Malaysia hoặc Singapore, vài món xào thịt bò dành cho người uống thức uống có cồn...). Các món ăn khá phong phú trên (so với sân bay NB) được đưa vào phục vụ khách từ khoảng gần cuối năm 2006. Sau ngày 2/9/2007, ga nội địa chính thức chiếm lĩnh toàn bộ phần ga cũ (bao gồm cả ga quốc tế cũ), do đó việc phục vụ ăn uống tồi hẳn đi, món chủ yếu chỉ còn phở gà. Tuy nhiên, đây là phở thật, chứ không phải phở ăn liền, tuy giá thành đắt hơn cả phở Hòa ở đường Pasteur, với đủ thứ rau húng quế, giá, rau mùi được thả tùm lum vào trong bát. Mỗi bát phở gà tại sân bay có giá tới 30 ngàn đồng, số tiền đủ làm nản lòng những người dân đi vé rẻ, thậm chí cả những cụ ông cụ bà được con cái mua vé sẵn để vào du lịch hoặc thăm thân. Việc phục vụ ở TSN có thể coi là khá ổn, nhân viên ăn nói đúng mực. Xin mở ngoặc rằng nhân viên ở đây là nhân viên bán hàng tại phòng chờ, còn nhân viên ở cửa security thì thuộc loại nhân vật khác, một số trong số đó có thể được coi là hạng đê tiện, giống khuôn mẫu của người bán thịt cửa hàng thực phẩm thời bao cấp. Đê tiện ra sao cũng sẽ đề cập ở phần sau.

Trong tương lai gần, việc phục vụ hành khách còn đang trên mặt đất có lẽ sẽ được sân bay TSN khai thác thêm theo cung cách của sân bay Hồng Kông, tuy mức độ và khả năng khiêm tốn hơn nhiều. Khách đi nội địa nay chờ ở tầng 2, sau khi đã dạo qua một loạt cửa hàng bày bán đủ loại hàng hoá. Tuy nhiên, những cửa hàng này hiện còn đang đóng cửa im ỉm chờ ngày khai trương. Trông qua biển hiệu quốc nội treo sẵn ở các cửa hàng ấy, bạn có thể thầm thở dài vì đoán được chúng sẽ bán cái gì, chất lượng ra sao, nhưng dù sao thì có còn hơn không. Hy vọng sân bay Long Thành với tổng trị giá lên đến 7 tỷ đô la sẽ chính thức xoá đi cái mặc cảm về sân bay VN vừa xấu xí vừa nhem nhuốc và lam lũ đến nản lòng.

Còn duyên kẻ đón người đưa

Không cần óc quan sát giàu trí tưởng bở, cũng có thể nhận thấy vài kiểu đưa đón khách hàng của hàng không nước ta. VNA bố trí xe 12 chỗ đưa khách đi về với giá (hình như) 40.000/ lượt tại Hà Nội, ở phía Nam, có lẽ sân bay gần thành phố nên dù đã đi nhiều nhưng tôi chưa thấy bóng dáng loại hình này của VNA ở sân bay TSN. Loại hình đưa đón khách còn lại ở hai sân bay này là taxi và xe ôm. Khi còn độc quyền, VNA chỉ định một hãng taxi duy nhất được quyền đón khách trong khu vực cửa đến/đi của sân bay. Việc này dẫn đến tình trạng bắt chẹt khách chẳng khác gì lũ bảo kê vũ trường hay bọn bán cơm tù cho xe đường dài, bởi khách không còn lựa chọn nào trong khi đồ đạc mang theo lỉnh kỉnh. Khi phải chia sẻ quyền khai thác đường bay, việc đưa đón khách dưới mặt đất xem ra vẫn thuộc VNA quản lý, dù đã tăng số hãng taxi đưa đón khách. Một điều rất đơn giản rằng 1 hãng hay 10 hãng thì để có mặt tại khu vực sân bay, hãng nào cũng phải qua cửa của ông hàng không cả. Hàng không chẳng mất gì, còn hãng taxi thì sẽ bù giá vào lưng khách để khấu hao dần khoản ngu phí.

Tinh thần AQ

Có một tư tưởng và lối suy nghĩ đã tồn tại từ rất lâu trong nhiều người Việt, rằng “nhìn lên thì chẳng bằng ai, nhưng nhìn xuống thì còn hơn khối người”. Lối nghĩ này được áp dụng trong rất nhiều trường hợp hoàn cảnh khác nhau, như một thứ neo đỡ và tự an ủi về mặt tinh thần. Song hậu quả của nó là tạo ra cung cách xuề xòa thế nào cũng được, chẳng cần phấn đấu gì, chẳng cần làm tốt hơn làm gì, bởi “nhìn lên thì vẫn chưa bằng người”, trong khi vẫn có quyền tự hào “mình còn đứng trên khối kẻ”. Khi tôi trao đổi với một người bạn làm trong ngành hàng không về những việc mà tôi, với tư cách là một hành khách, thấy là chưa được, bất tiện, hoặc không có lợi cho người tiêu dùng, anh này gạt đi và nói “...Hàng không mình thế là tốt chán rồi. Không tin ông cứ sang Mã, sang Thái mà xem, hàng không bên nó còn nhếch nhác hơn mình nhiều...”. Tôi cũng đã đi Mã Lai, đi Thái Lan, và cũng công nhận rằng có nhiều điểm, hàng không các nước này không bằng nước ta, chẳng hạn đội máy bay của Mã Lai cũ kỹ hơn, sân bay Thái Lan ồn ào và chen chúc hơn... song nếu cứ nhìn vào những điều ấy để kê cao gối ngủ yên và tự mãn về Hàng không Việt Nam thì quả là đáng buồn. Chỉ một vài năm nữa thôi, khi sân bay Long Thành với sức khai thác lên tới 100 triệu lượt khách/năm được chính thức đưa vào hoạt động, e là chúng ta sẽ rơi vào tình trạng “nước đến ngực mới nhảy” trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nếu như không cải tổ mạnh mẽ từ nhân sự, đào tạo, bồi dưỡng văn hoá sống ngay từ bây giờ.

Trong các nội dung mà Hàng không Việt Nam cần có sự vươn lên và đổi mới mạnh mẽ, khó nhất là việc bồi dưỡng và trau dồi văn hoá sống, văn hoá ứng xử, bởi việc này không chỉ học 50 tiết hay 100 tiết trên lớp mà thành. Nói cách khác, nếu người tuyển dụng có con mắt tinh để tuyển được những người có nhân cách tốt ở đầu vào thì sẽ giảm được rất nhiều chi phí đào tạo và đó sẽ là điều may mắn cho ngành hàng không nước ta. Ngược lại, cứ theo cung cách cũ để tuyển dụng ồ ạt nhân viên phục vụ, trong đó có cả người thân, họ hàng, bất chấp các tiêu chí bắt buộc thì tình trạng phục vụ kém, thái độ cư xử với khách hàng không đạt yêu cầu sẽ vẫn là câu chuyện nghe hoài thấy chán vẫn phải nghe của Hàng không Việt Nam.

Cũng nhân chuyện tuyển nhân sự, tôi lại nhớ tới trường hợp một cô em họ làm tiếp viên hàng không của VNA. Năm 1993, tôi có cô em, lúc ấy đang họp lớp đào tạo tiếp viên ở một khu vực trong sân bay TSN. Lớp này khá đông, trông vào là thấy các chàng trai cô gái trẻ măng kia đã được tuyển khá cẩn thận, từ ngoại hình, vóc dáng, chiều cao đến cung cách ăn nói. Có lần, tôi thắc mắc hỏi cô em, nay đã là tiếp viên chính thức của VNA rằng tại sao mà hình thức và phong cách phục vụ của tiếp viên bây giờ lại tồi thế, rõ ràng nhìn vào lớp học ngày xưa ấy thì chất lượng tiếp viên của ta đâu có thua kém gì ai, cô bèn rũ ra cười và bảo “anh ạ, ai trông được được thì đã dồn cho đường bay quốc tế rồi”. Thì ra, không phải là hàng không nước ta không muốn tạo hình ảnh đẹp, phải nỗi bí người, nên hành khách bay tuyến nội địa thì cứ tạm dùng dịch vụ chất lượng nội địa cái đã.

Trên từng cây số

Ở phần trước tôi đã đề cập đến những nhược điểm của bộ phận phục vụ khách hàng dưới đất. Do thường xuyên chậm chuyến nên họ bỗng dưng trở thành bộ phận tiếp xúc với khách lâu nhất và đương nhiên nhận được nhiều lời phàn nàn từ những khách hàng bực bội. Cho dù thế nào thì các tiếp viên hàng không - những người phục vụ khách hàng trên không cũng chỉ tiếp xúc với khách từ 1 giờ 40 phút bay cho đến 2 giờ bay (nếu thời tiết xấu) là cùng. Tuy nhiên, chẳng vì vậy mà vắng đi sự kêu ca về chất lượng phục vụ trên không của hàng không nước ta.

Cách đây không lâu, tôi đi trên một chuyến bay của VNA từ Hà Nội vào Sài Gòn. Máy bay, chắc là vừa thực hiện xong một chuyến bay trước đó, nên dù đã dọn vệ sinh để đón chuyến tiếp theo, vẫn có thể nhận ra bằng cách nhìn thấy vài chiếc ghế còn chưa được dựng thẳng lưng ghế lại. Có một hành khách đứng tuổi ngồi vào một trong những chiếc ghế như thế. Khi máy bay bắt đầu lăn trên đường băng để chuẩn bị cất cánh, một cô tiếp viên đi kiểm tra và nhắc nhở hành khách trên dựng thẳng lưng ghế lên. Có lẽ bà mới đi lần đầu, hoặc chưa đi Boeing bao giờ hay sao đó, nên mặc dù đã nghe nhắc, bà vẫn loay hoay không biết làm sao cho cái lưng ghế thẳng lên được. Tới khi tiếp viên nọ quay lại, thấy thế bèn nổi quạu. Tôi đoán vậy qua vẻ mặt xinh xắn đanh lại và giọng nói chì chiết của cô “đã bảo dựng thẳng lưng ghế cơ mà”. Nói đoạn, cô đùng đùng gạt tay khách hàng rồi bấm vào cái nút trên chỗ tựa tay. Thái độ của cô mang tới thông điệp “đã không biết gì còn bày đặt đạp mây cưỡi gió” và hành khách chỉ còn nước lắc đầu. Theo thời gian, vẻ như sự niềm nở thân thiện và những nụ cười đã vắng dần đi trên gương mặt của các tiếp viên hàng không nước ta. Hoặc giả họ mệt mỏi vì tần suất chuyến bay cứ tăng dần, hoặc giả công việc chuyên nghiệp đã làm tiếp viên trở nên vô cảm, song ở trường hợp nào thì người thiệt thòi cũng không chỉ là khách hàng. Chỉ tình cờ sống chung trong một gian phòng hẹp với thời gian hơn một giờ đồng hồ, giá như khách hàng và tiếp viên có cử chỉ cư xử đẹp với nhau, tôi tin rằng ngành hàng không sẽ hưởng lợi rất lớn. Bởi chỉ có khách nhớ nhà tàu, chứ mấy khi mà nhà tàu nhớ khách là ai trong hàng triệu triệu lượt phục vụ. Lúc chỉ có độc một hãng hàng không, khách chả nhớ nhà tàu thì khách đi bằng gì, nhưng hiện nay đã có thêm vài hãng hàng không tư nhân. Theo xu hướng phát triển, VNA chắc chắn phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều hãng hàng không khác nhau. Hơn nữa, hàng không tư nhân đầu tư nhỏ, thiệt hại nhỏ, thế nên làm sao nói với khách hàng rằng “mình về mình có nhớ ta” sẽ là việc mà hãng hàng không lớn nhất đất nước chẳng thể bỏ qua.

Thượng Đế... buồn

Công bằng mà nói, những yếu kém và lùm xùm trong khâu dịch vụ khách hàng của hàng không Việt Nam có phần trách nhiệm không nhỏ của các Thượng đế - khách hàng đi máy bay. Mặc dù ngành Hàng không Việt Nam ra đời ngày 15/1/1956 theo Nghị định 666-TTg của Thủ tướng chính phủ về việc thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, nhưng phải tới ngày 27/5/1995 thì Tổng công ty Hàng không Việt Nam mới chính thức được thành lập theo quyết định 328/TTg. Thời gian đầu của Hàng không Việt Nam non trẻ, các khách hàng “Thượng đế” không nhiều, đa phần là dân kinh doanh từng đi khắp đó đây, một phần khác chưa sử dụng dịch vụ hàng không lần nào nên mang tâm lý rụt rè. Chừng ấy là đủ không gian tâm lý để tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa người phục vụ và hành khách đi tàu. Các yếu tố khác tác động tích cực đến mối quan hệ này là việc tuyển dụng và đào tạo bài bản đội ngũ phục vụ, việc chưa mở nhiều đường bay quốc tế nên chưa thiếu quân...

Kinh tế phát triển kéo theo mức sống tiêu dùng tăng lên. Việc bỏ vài triệu đồng để mua một tấm vé đi về giữa hai đầu đất nước đã trở thành bình thường với người dân. Thế nhưng việc này kéo theo những phiền toái không ít cho người làm công tác phục vụ ở cảng hàng không, cả trên không lẫn dưới đất. Khách hàng lên máy bay, một số mang tâm lý của người đi tàu chợ thuở xa xưa. Họ ồn ào chen lấn xô đẩy ngay từ cửa check-in, chen lấn cả khi lấy từng tờ báo tại cửa vào máy bay lẫn khi đi dọc giữa hai hàng ghế. Có một lần, tôi tìm đúng ghế của mình bên cạnh cửa sổ thì đã thấy một thượng đế ung dung ngồi đó, chân gác lên lưng ghế phía trước. Chìa vé ra đòi ghế mãi không xong, tôi bèn giải thích rằng ngồi đúng ghế trên máy bay là để nhỡ máy bay có rơi thì người ta còn nhận diện chính xác theo vị trí đã ghi trên vé. Phải tới lúc đó, thượng đế mới xanh mặt và vội vã về đúng ghế ngồi của mình, miệng lẩm bẩm nói gì đó về rủa với đen đủi mà tôi không nghe rõ lắm.

Tính tự do thiếu kỷ luật của người Việt chúng ta đôi khi thể hiện ra dưới hình thức khá buồn cười. Có những người trên máy bay có nhu cầu nào đó, như uống cốc nước, xin cái chăn đắp, cần chiếc khăn lạnh lau mặt chẳng hạn, thường rụt rè không dám nói với đội ngũ tiếp viên, kể cả khi việc gọi tiếp viên phục vụ đã được cụ thể hoá bằng một nút bấm ngay nơi tay ghế. Một mặt, khi có hướng dẫn về sử dụng các nút bấm, các hành khách này còn đang í ới nói chuyện, gọi nhau, chen chúc và loay hoay với mớ đồ đạc lỉnh kỉnh trên khoang hành lý. Mặt khác, dường như vẫn còn tâm lý e ngại sử dụng thiết bị hiện đại. Rụt rè là thế, nhưng các thượng đế lại sẵn sàng làm lơ không thắt dây an toàn, chẳng thấy cần dựng thẳng lưng ghế mỗi khi máy bay cất cánh hay hạ cánh. Thú thật là tôi cũng không hiểu mấy về tác dụng của việc dựng thẳng lưng ghế này, nhưng chẳng nhẽ những người thiết kế được cả chiếc máy bay lại nghĩ ra các điều luật vô ích và chẳng mang lợi cho bất kỳ ai hay sao?

Kinh hãi nhất trong khi đi máy bay là việc các thượng đế sử dụng điện thoại di động. Theo tôi được biết, tuy không phải tất cả song có những loại điện thoại di động phát sóng gây nhiễu hệ thống dẫn đường điện tử, bởi thế việc cấm sử dụng điện thoại di động trong khi đang bay là việc liên quan đến tính mạng của hành khách. Đi tuyến nội địa, trăm chuyến như một, khi đã có yêu cầu tắt máy di động thì vẫn có thể nghe đâu đó tiếng chuông điện thoại văng vẳng, thậm chí có người vẫn nói chuyện oang oang. Máy bay vừa hạ cánh là nghe một rừng âm thanh chào đón của máy di động. Người ta bật máy lên chỉ là để nói vài câu đại loại “xuống rồi nhé”, “chờ lâu không”, thậm chí “ở nhà có mưa không (!?)” vân vân và vân vân. Ngày còn công tác tại bán đảo quân sự Cam Ranh, tôi đã từng tận mắt chứng kiến chiếc máy bay vận tải AN-26 đã hạ cánh đàng hoàng xuống đường băng, nhưng rồi chỉ một sự cố ở cơ cấu phanh đã làm máy bay không dừng hẳn được, đâm vào tường chắn khiến cả phi hành đoàn chẳng một ai sống sót do cửa mở phía đuôi sập lại và kẹt trong khi máy bay phát hoả. Thế nên, nhà thiết kế có lý khi đưa ra quy định an toàn bay để các tiếp viên nhắc lại với hành khách khi máy bay đã hạ cánh nhưng vẫn còn chạy trên đường băng, rằng chúng ta chỉ thật sự an toàn bay một khi đã an toàn rời khỏi máy bay mà thôi.

Lại có một loại thượng đế khác, thường là những người đã đi máy bay nhiều lần nên thông thạo các thủ tục chuyến bay. Cơ quan cũ của tôi có một thượng đế như thế. Một lần đi chung chuyến công tác với anh, thấy anh cứ nhẩn nha ngồi ở quầy uống nước rồi lại đi tha thẩn ra bên ngoài nhà ga ngắm cảnh, tôi sốt ruột bèn giục anh vào phòng chờ để khi có thông báo còn đi cho kịp chuyến. Anh trợn mắt nhìn tôi rồi nói “Ơ thế không biết à? Mình đã gửi hành lý rồi thì chúng nó phải đợi mình nhá. Nó gọi mình không thấy, nó còn phải dỡ máy bay ra kiểm tra lại vì sợ gài bom khủng bố trong hành lý nữa kìa...”. Đến đây thì chẳng biết nên bình luận thế nào cho phải.

Phải đối mặt với “thượng đế” đa dạng như trên, nhiều khi cũng nên thông cảm cho các tiếp viên hàng không của chúng ta. Có lẽ còn phải mất một thời gian dài nữa, khi sự cởi mở trong quan hệ xã hội đã được chuẩn hoá và dân trí cao hơn thì Hàng không Việt mới hy vọng có các “thượng đế” đúng nghĩa, biết tôn trọng bản thân và tôn trọng người khác, để những người phục vụ không phải thốt lên “Thượng đế nhìn em Thượng đế cười, em nhìn Thượng đế nước mắt rơi”.

Bài viết về hàng không nêu một phần rất nhỏ của dịch vụ hàng không Việt Nam (chủ yếu là Vietnam Airlines) trực tiếp đến hành khách đi máy bay tuyến nội địa. Đây là điểm tối còn tồn tại bên cạnh mảng sáng của những con số thống kê về lượng khách hàng tăng thường xuyên theo năm, về các đường bay và thị trường mới mở, về các sân bay mới hoặc sẽ được xây dựng cũng như các máy bay hiện đại đang được mua về ngày càng nhiều. Dù là doanh nghiệp kinh doanh loại hình đặc biệt, được đích danh Thủ tướng bổ nhiệm các vị trí chủ chốt, song xét cho cùng, doanh nghiệp sẽ chỉ tồn tại và phát triển lâu dài nếu có khách hàng. Làm vừa lòng khách hàng luôn là điều khôn ngoan nhất, là yếu tố sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào. Hy vọng trong tương lai không xa, Hàng không Việt Nam, với con chim đầu đàn là Vietnam Airlines sẽ sớm khắc phục những điểm còn yếu trong dịch vụ khách hàng (đặc biệt là tuyến bay nội địa), để thực sự đồng hành cùng khách hàng với trọn vẹn niềm vui, chứ không mù mờ như câu slogan hiện nay của Vietnam Airlines: “Nhẹ nhàng như mây”.